Gestatten, Erna aus Herne!

Die Stadtwerke erweitern ihr Serviceangebot durch eine virtuelle Mitarbeiterin: Seit Kurzem steht Chatbot „Erna“ den Kunden rund um die Uhr zur Verfügung.

Normalerweise kennen Computer nur Nullen und Einsen. Bei Erna ist das anders: Sie versteht geschriebene Wörter. Denn sie ist ein Chatbot, also ein Roboter, mit dem man als Mensch kommunizieren kann. Ihren Arbeitsplatz nimmt Erna auf der Homepage der Stadtwerke Herne ein. Wenn Kunden beispielsweise ihren Zählerstand mitteilen oder ihren Abschlag ändern wollen, hilft Erna gerne von hier aus weiter. Und so geht’s: In ein kleines Fenster tippen Sie als Kunde einfach Ihr Anliegen ein, und Erna leitet es weiter oder beantwortet Fragen.

Erna lernt

Allerdings befindet sich die neue Kollegin noch in Einarbeitungszeit. Daher weiß sie nicht auf jede Frage eine Antwort. Als künstliche Intelligenz ist sie jedoch in der Lage, aus den verschiedenen Formulierungen zu lernen. Sie wird dadurch mit jeder Nachricht besser.

Dass der digitale Nachwuchs nach dem Vorbild einer älteren Dame entwickelt wurde, ist kein Zufall. „Wir finden, Oma Erna passt irgendwie zum Ruhrgebiet“, sagt Dominik Lasarz, Leiter des Stadtwerke-KundenCenters. „Dazu soll unsere Erna ein gewisses Vertrauen vermitteln, das die Kunden auch haben dürfen.“ Denn Datenschutz war im Zuge der Entwicklung ein sehr wichtiges Thema. Insgesamt wurde Erna anderthalb Jahre auf ihren Dienst bei den Stadtwerken vorbereitet.

In Zukunft soll Erna also die Stadtwerke-Mitarbeiter aus den KundenCentern unterstützen. Sie dient aber nur als Ergänzung, alle übrigen Angebote zur Kontaktaufnahme bleiben bestehen. Weiterhin können die Kunden persönlich vorbeikommen, die Mitarbeiter anrufen oder per E-Mail zu ihnen Kontakt aufnehmen. „Manche Anliegen tauchen jedoch außerhalb der Bürozeiten auf und können daher nicht sofort aufgenommen werden“, erklärt Lasarz. „Als virtuelle Mitarbeiterin, die 24 Stunden am Tag im Einsatz ist, kann Erna daher eine große Hilfe sein.“ Es ist geplant, die digitale Assistentin mittelfristig bei weiteren Themengebieten einzusetzen – wenn sie sich eingearbeitet hat.


Kundenbetreuung

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